On les a parfois appelé le PM des sales ou des opérations, ou encore des devs. On leur a parfois demandé d’être très techniques, ou encore très focus Data ! Ils ne sont ni Sales Ops ni Product Ops mais un peu des deux à la fois ! Leurs utilisateurs sont aussi leurs collègues, ils les voient souvent , parfois tous les jours ! Ce sont les PMs qui améliorent la performance des opérations internes et donc in fine, du business!
Ils sont encore une espèce rare, on en trouve peu et dans seulement quelques boîtes qui ont envie de booster la performance opérationnelle de leurs équipes et y mettent les moyens et donc un PM.
Un comble quand on entend encore dire souvent que les PMs ne sont “pas assez business” 😅.
A l’heure où la clé de la réussite en start-up réside aussi (et surtout) dans l’exécution, ces Product Managers sont d’autant plus nécessaires pour garantir le succès d’une “machine bien huilée” et donc performante !
On en a donc interrogé deux qui font un travail incroyable pour permettre à leurs collègues de mieux travailler :
🎤 Hermine Fabre, PM @ Stuart
🎤 Denis Gence, PM @ Matera
Deux PMs, deux parcours très différents. 👀
Hermine est une ex-CSM de chez Synthesio (un SaaS B2B spécialisé dans le Social listening) qui s’est reconvertie PM il y a quelques années, et qui a complété son expérience avec le bootcamp de Maestro.
Denis a démarré Data analyst avant de basculer Product Manager chez Dashlane puis aujourd’hui chez Matera.
Comment ont-ils commencé à travailler sur ces sujets ?
La première expérience produit d’Hermine chez Synthesio fut de travailler sur son ancien outil du quotidien: le back office.
Et comme elle le dit si bien :
Forte de cette expérience réussie, elle a été recrutée par Stuart il y a près de deux ans pour prendre en main une squad dédiée à l’équipe support interne (l’équivalent des CSM). Pour rappel, Stuart c’est une jolie scale-up de plus de 700 salariés, spécialisée dans les services livraisons professionnels à la demande et sur le dernier kilomètre.
Historiquement, Stuart s’est toujours développé en s’adaptant au mieux. Comme il s’agit d’un business de l’immédiateté, il faut être rapide et efficace car les agents sur le terrain n’attendent pas. Si l’on ajoute à cela beaucoup de verticales et encore plus de pays, cela donne une équipe support vraiment très grande qui se doit d’être très réactive, et dans l’idéal avec des outils performants.
Mais parce qu’ils ne pouvaient se permettre d’attendre que les équipes produits soient disponibles pour eux, les équipes support ont été poussées à développer des outils “patch” pour pallier ceux qui ne suivaient pas le scaling de la boîte.
“Je ne me rendais pas compte à quel point les gens pouvait dépendre des outils internes avant d’arriver là ” s’étonne Hermine.
C’est comme ça que le scope d’Hermine a été créé: pour répondre à ce besoin d’efficacité et de performance des équipes support.
Denis quant à lui, nous raconte que son arrivée - plus récente - fut lié à un besoin un peu plus différent.
Matera est un service s’adressant aux copropriétés pour leur redonner la main sur leur gestion, de manière autonome. C’est une belle start-up, avec de grosses équipes Sales qui s’adressent à une cible B2C, mais qui fonctionne en B2B (les conseils syndicaux). Leur outil du quotidien est leur CRM et bien entendu, Matera s’est dotée de Sales Ops dont le focus principal est l’analyse data du métier.
Elément très important en effet, sauf que pour aller au bout de la démarche opérationnelle et répondre aux nombreux besoins d’amélioration de la productivité des sales, il ont moins de temps pour réfléchir à des projets long terme. Alors Matera a créé le poste de Denis.
A quoi ressemble le quotidien de ces PMs de l’interne?
Comme tous les autres Product Managers, ils ont une roadmap , des objectifs et des prios, un backlog et leur propre squad !
Leur défi principal ? Permettre à leurs utilisateurs de gagner en temps et en efficacité ! 💪🏻
Chez Stuart, il s’agit de créer un outil from scratch “maison”. Avant l’arrivée d’une PM dédiée, les équipes internes ce sont débrouillées avec des google spread sheet ou des licences externes pas adaptées.
Chez Matera, comme les Sales utilisent au quotidien leur CRM (Hubspot en l’occurence), le vrai enjeu réside surtout à améliorer sa prise en main pour le “customiser”, et donc de créer de nombreuses connectivités.
Quels sont les principaux challenges du postes?
Pour Hermine , le premier challenge fut de gérer l’accessibilité de ses utilisateurs au quotidien.
“C’est vraiment hyper pratique de les avoir sous la main , mais inversement, dès qu’ils avaient un besoin, ils avaient tendance à venir frapper”
Quand elle est arrivée, un de ses objectifs principaux fut donc de mettre en place de bonnes pratiques produit pour ne pas tomber dans le piège du produit “à la carte”. 😏 Elle a donc ralenti les choses pour faire de la pédagogie produit, se focaliser sur le problème et installer une vraie démarche avec eux.
Au début si ça a pu occasionner des frustrations dans l’équipe qui était impatiente, le résultat fut finalement bénéfique.
“Je pense qu’il ont toujours compris que le produit fonctionne différemment mais ils avaient des besoins c’est normal”
Hermine a aussi essayé de trouver un entre deux pour leur fournir des éléments plus régulièrement. Les missions sont donc plus petites et ils s’efforcent de shiper beaucoup plus !
“On a aussi établi des process pour qu’ils puissent pousser des tickets en prio pour provoquer des quick wins”.
Pour Denis, en revanche, loin d’être un challenge c’est une vraie source d’inspiration !
Le deuxième challenge à gérer pour Hermine, très propre à sa situation, fut le côté un peu “schizophrène” provoqué par sa reconversion.
Quand Hermine est devenue PM chez Synthesio, elle avait tout à coup le pouvoir de réaliser les plus grands souhaits des CSMs en travaillant sur leur produit du quotidien. Et en même temps, elle a pris conscience qu’il y avait différents types de CSMs et donc d’utilisateurs, et donc de problèmes. Ce fut à ce moment qu’elle a aussi réalisé qu’elle allait devoir “dire non” à ses anciens collègues.
Ceci dit, elle reconnait que connaître les réalités du métier booste le niveau d’empathie de sa casquette PM. Quand on connait la réalité et l’impact des tâches répétitives du quotidien c’est plus simple !
Pour Denis, le challenge principal est surement la mesure de l’impact du produit et de son adoption par les équipes.
Comment faire adopter les outils par les équipes? Le changement d’habitude n’est pas évident pour tout le monde - les équipes sales ayant beaucoup de travail, et des habitudes/points de repère bien ancrés, c’est parfois compliqué de faire bouger le curseur.
Directement lié à cela, il y a donc la question de la mesure de l’impact des outils sur leur quotidien.
Sans avoir encore trouvé la réponse parfaite, il nous confie se poser beaucoup de questions pour tenter de le faire au mieux. Le problème c’est que beaucoup de variables évoluent en même temps et impactent le taux de conversion, c’est donc très compliqué de savoir si c’est le travail réalisé sur le produit qui en est à l’origine ou une combinaison de pleins de facteurs différents.
“Si tu veux comprendre exactement c’est dur car il n’y a pas de preuve que c’est ton outil qui a aidé”.
Chez Stuart, beaucoup de temps est dédié à améliorer l’analyse data, mais Hermine nous explique rencontrer plusieurs bloqueurs: comme tous les outils ne sont pas “maison”, il est difficile de monitorer des KPIs sur des process qui sont très manuels et opérés sur une multitude d’outils.
Ils font donc très attention à cela au fur et à mesure qu’ils optimisent l’application des process et centralisent les outils.
Souvent, cela revient à établir combien de temps les agents support passent sur une tâche spécifique. C'est en découpant ce temps en diverses actions faites par les agents que l’équipe d’Hermine essaie d'établir combien de temps ils gagneraient en supprimant une étape du processus, ou bien en la rendant plus facile à opérer pour eux (par exemple en leur évitant des aller-retours entre différents outils).
Le Product Analyst assure le monitoring sur Tableau pour que les données et insights soient accessibles par tous. Ils sont aussi en train de mettre en place du tracking via Amplitude.
Quelle est la différence principale avec le produit “classique”?
Le premier élément qui ressort c’est la possibilité de se permettre beaucoup plus de choses car les utilisateurs sont internes. Il est donc moins pressurisant d’avoir un vrai MVP avec des features plus bancales. De même, les feedbacks sont plus nombreux, plus simples à acquérir.
“La charge mentale en est amoindrie je trouve”, nous dit Denis.
L’autre élément qui diffère de manière notable réside au niveau des AB tests.
“Il y a peu de volume - donc ce n’est pas infaisable mais c’est plus dur.”
Le 3e élément c’est le fait qu’il y a clairement moins de considération UI.
A quel point faut-il être un PM technique?
Denis et Hermine relativisent tout de même: pas besoin d’être ingénieur de formation pour travailler sur ces sujets. Cela implique en revanche un dialogue permanent avec les ingénieurs, un vocabulaire précis/adapté, l'effort de partir d'une problématique bien définie, et une relation de confiance.
“Je n'ai pas un profil technique, et ça ne m'a pas posé de grandes difficultés.” assure Hermine
Mais comme pour un produit standard, il faut surtout faire en sorte de bien clarifier le besoin des utilisateurs, pour que la solution proposées par la tech soit la plus adaptée possible.
Pour Denis, il ne faut pas que cela fasse peur ou être rebuté par ça. Il y a souvent beaucoup de détails pénibles, il faut être minutieux ! Donc il s’agit surtout de bien se connaître et de savoir quel type de produit nous correspond le plus et le mieux (Pachamama est là pour ça 😉)
Sans savoir forcément coder, il faut aimer comprendre comment les informations passent d’un éléments à un autre, s’intéresser par exemple au fonctionnement des APIs, etc.
Pour finir, quels sont les éléments à avoir en tête pour les PMs qui seraient intéressé.e.s par ce type de sujet?
Ce sont des sujets hypers concrets, qui demandent de la réactivité, la nécessité d’être très smart dans la solution, et surtout, il faut se dire que seuls quelques petits changements peuvent faire vraiment la différence !
Par ailleurs, en terme de développement on peut utiliser des outils qui existent déjà. C’est là aussi que les afficionados des nocode et low code peuvent s’y retrouver 😃 (coucou les product builders dans l’âme !👋🏽).
Et puis n’oublions pas le point central pour tout PM qui se respecte : l’incroyable accessibilité des utilisateurs principaux ! 😊
De plus, au delà des équipes directement concernées, d’autres personnes en interne peuvent apporter beaucoup dans la compréhension du problème et l’appréhension des solutions, car indirectement concernés: les Ops, les devs, les fonctions support, etc. Bref, pleins de concepts se croisent, ça force à échanger avec les autres PMs et ça enrichit !
Et pour finir, petit bonus non négligeable: ça participe à la cohésion interne et la satisfaction d’améliorer le quotidien de vos collègues, elle est directement pour vous !
Donc chers PMs juniors, confirmés ou seniors , si dans vos critères de recherche, vous n’aviez pas envisagés ce type de produit, faites le ! Vous avez ici les cartes en main pour savoir si oui ou non ça peut correspondre et si besoin, l’équipe Pachamama est là pour vous guider 😉.
ps: Oui on a été inspiré par Toys Story
